La invisibilidad de la excelencia

"Así se queda dormido, pensando en el sueño constante y maravilloso de su vida. Y, aunque Kemp los ha buscado sin cesar y Adye ha preguntado por ellos a todo el mundo, ningún ser humano, excepto el posadero, sabe dónde están los libros. Esos libros que contienen el secreto de la invisibilidad y una docena más de otros raros secretos. Y nadie sabrá nada de ellos hasta que él se muera." (El hombre invisible, H.G. Wells).

Tom Peters saltó a la fama con un libro llamado En busca de la excelencia, escrito junto a Robert H. Waterman Jr. en 1987, donde como resultado de más de sesenta entrevistas a líderes empresariales, se concluían una serie de recetas para el éxito como la orientación hacia los resultados, la orientación al cliente, el liderazgo, la implicación de las personas o la mejora continua y la innovación. 

La verdad es que la excelencia es un término ambiguo y más aspiracional que otra cosa. El mismo Peters en su prodigiosa obra posterior, podemos decir, que se ha dedicado a deconstruir el concepto de excelencia, de una manera radical y provocativa, en búsqueda de premisas empresariales más dinámicas y disruptivas (véase Nuevas organizaciones en tiempos de caos, En busca del boom o El círculo de la innovación). 

Peters evoluciona de la excelencia al Wow o el Wow como excelencia. Se dio cuenta que en En busca de la excelencia no había hecho otra cosa, que describir a la gran burocracia dotada de una sofisticada retórica anti-burocrática, por eso, en su obra posterior, a partir de Reinventando la excelencia: el management liberador de 1993, se dedica a dinamitarla sistemáticamente.

Hoy en día. conviven las empresas burocráticas y las empresas inteligentes. Desde mi punto de vista, por encima de todas las obviedades de buenas prácticas empresariales, nos encontramos una certeza universal: 

Cuando uno alcanza la excelencia es porqué puede anticiparse a los problemas y evitar que surjan, pero al evitarlo, ya que el problema no ha llegado a existir, la excelencia se ha vuelto invisible. 

Es lo que podríamos llamar la paradoja de la excelencia.

La anticipación es una herramienta estratégica de primer orden, utilizada en el campo militar y en teoría de juegos. Deducir la próxima jugada del enemigo y la que espera de nosotros, nos permite evitar una derrota y sorprender con un ataque victorioso. Trasladado al mundo de la empresa, la anticipación desemboca por una parte en la innovación, como el movimiento proactivo para crear lo nuevo, para inventar o adelantar el futuro, y por otra parte, en la comprensión del mercado, como manera de evitar errores fatales y prácticas nocivas, que las burocracias generan de manera natural.

Muchas empresas se mueven en el corto plazo, en la reactividad ante los pulsos del mercado, en el cálculo de acción-beneficio inmediato, en el monoliderazgo de los burócratas, en el desprecio del conocimiento y en el rechazo de la experiencia, lo que las hace vulnerables en la partida de ajedrez con la competencia. Eso, a pesar de la retórica extendida y vacía de la búsqueda de la calidad, el talento, la satisfacción del cliente.

No es posible la anticipación sin visión estratégica y sin pensamiento crítico o comprensión lingüística. Entender lo que ocurre, estimar lo que puede acaecer y definir una estrategia, son capacidades lingüísticas, no de cálculo. Nuestra relación con la realidad siempre está mediada por el lenguaje. Se trata de interpretar señales, de relacionar fenómenos aparentemente inconexos. La deducción sólo funciona en el mundo imaginario, la inducción es la que permite entender la realidad. La anticipación requiere de la gestión del conocimiento y de la integración de la experiencia en la organización.

En varias empresas burocráticas me he encontrado a gente refractaria ante la experiencia, que de hecho, es la mejor herramienta para evitar las malas decisiones y las consecuentes pérdidas de dinero. Y me he llegado a sentir como el hombre invisible de H.G. Wells. Estos profesionales prefieren fracasar en solitario y hundir la empresa, antes que dejarse ayudar por los expertos. Intentan innovar o hacer las cosas diferentes a la competencia, pero olvidando los fundamentos del negocio y despreciando los límites que marcan los clientes. A diferencia de las startups, donde la relación entre emprendedores y mentores es muy productiva y abierta, porque en un entorno de gran incertidumbre el saber es más importante que el poder, en las jerarquías el poder siempre derrota al saber y a la racionalidad. 

El experto es el hombre invisible para las burocracias, que prefieren estar más ocupadas en mantener problemas que justifiquen la jerarquía, que en buscar soluciones. La experiencia no se valora, porque los problemas que se resuelven,  ya no existen, sólo es visible el problema y sus consecuencias, tales como la tensión o la destrucción del valor, incluso el error y el fracaso. Los problemas son el alimento de la burocracia porque le da sentido y el poder crece con ellos. Cada departamento es un silo de problemas irresueltos. Cuanto más problemas, más recursos humanos e inhumanos se necesitan y mucho más presupuesto para gestionarlos. Pero nadie está interesado en resolverlos. 

La resolución de problemas es la muerte de las burocracias y la experiencia de negocio es su asfixia. La anticipación es uno de los métodos clave de resolución de problemas, pero no tiene una metodología concreta, son las personas las que son decisivas. Es el talento y la experiencia, quienes son el mejor activo para la solución de los rompecabezas contextuales. La excelencia de no ser excelente: ser resolutivo.

Las burocracias piensan que la visión es un enunciado, que se redacta al lado de la misión y que les identifica, pero tener visión es saber donde conseguir clientes antes que tu competidor y donde no malgastar esfuerzos con los recursos disponibles.

El liderazgo excelente, debe enfocarse en las soluciones, en escuchar al saber y a la experiencia, en desarrollar el talento sin abusar del poder, y sobre todo, debe conseguir comunicar la invisibilidad del éxito para tener éxito: hacer la excelencia visible.